Prijsvechters krijgen laag cijfer

Prijsvechters krijgen laag cijfer 9

Goedkoop vliegen moet geen straf zijn.


Goedkoop vliegen betekent niet ‘nul-service’ in de ogen van frequente vliegers, zo blijkt uit onderzoek. Er is een duidelijk verschil tussen prijsvechters en gevestigde vliegtuigmaatschappijen als het aankomt op service zoals klanten deze ervaren. Dat blijkt uit reviews over vliegmaatschappijen en gemiddelde kwaliteitscijfers op online meningenplatform Preferenso.

Zo worden aan de prijsvechters gemiddelde cijfers uitgedeeld die tussen de 5 en de 7 liggen: Ryanair (5,1), Vueling (5,7), Corendon Airlines (6,5),Transavia (6,7), Easyjet (6,7). De gevestigde vliegmaatschappijen krijgen hogere cijfers waardoor de gemiddelden beter uitvallen dan bij de prijsvechters: Emirates (8,4), Singapore Airlines (8,3), Malaysia Airlines (7,9) , KLM (7,7), China Airlines (7,5), Lufthansa (7,5) British Airways (7,5). Prijsvechter Air Berlin is de uitzondering op de regel en krijgt een 7,1 gemiddeld van hun klanten. Deze maatschappij lijkt de balans te hebben gevonden van lage prijzen, goede service, inclusief maaltijden en duidelijkheid over waar wel en waar niet voor moet worden betaald.  Alle vliegmaatschappijen bij elkaar krijgen gemiddeld een 6,8 voor hun service.

De reviews van vliegmaatschappijen zijn over het algemeen positief omdat er veelal voor plezier is gevlogen (vakantie). Naast verschillen in houding ten opzichte van prijsvechters en gevestigde maatschappijen is een opvallend verschil te zien tussen de maatschappijen uit Azië en het Midden-Oosten als Emirates (8,4), Singapore Airlines (8,3), Malaysia Airlines (7,9), China Airlines (7,5) en organisaties uit de USA als US Airways (5,9), American Airlines (6,3) en Delta Airlines (6,8) De Nederlandse consument heeft de Aziatische maatschappijen hoger in het vaandel qua service dan de Amerikaanse partijen.

Belang van transparantie
Transparantie en helderheid over wat te verwachten qua bijbetalen en service aan boord, zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Consumenten die vaak met prijsvechters vliegen en de regels kennen, zijn veelal tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Men weet dat men met een goedkope maatschappij vliegt en stelt zich daar ook op in, waardoor beperkte beenruimte, betaalde bagagekilo’s en maaltijden worden geaccepteerd. De consument kent inmiddels goed het verschil.

Klanten zijn daarentegen opvallend positief als zaken (soms onverwacht) wel inclusief zijn. Het ouderwetse all inclusive principe geeft klanten extra beleving en een gevoel van verwennerij.

De verwachtingen bij gevestigde maatschappijen zijn hoger. Als die niet worden waargemaakt resulteert dit meteen in een negatieve beoordeling. Men betaalt immers meer dus moet men er meer voor terugkrijgen, zo is de perceptie. Ook verwacht men per definitie meer beenruimte, minder vertraging (waar een maatschappij zelf soms helemaal niets aan kan doen), meer comfort, meer service en beter geïnformeerd personeel. Wel biedt de ene gevestigde maatschappij meer voor hetzelfde geld dan de andere. Waarbij de maatschappijen uit Azië en het Midden-Oosten doorgaans beter uit de bus komen dan hun Europese en Amerikaanse tegenhangers.

Transparantie is ook belangrijk bij het boeken van een vlucht, wat vaak online gebeurt. Men wil een juiste weergave krijgen van de exacte kosten en geen verrassingen achteraf. Het onverwacht moeten bijbetalen voor bagage is een grote teleurstelling. Klanten die dit vooraf weten, accepteren het gewoon. Hier ligt een kans voor diverse maatschappijen: volledige openheid van de tarieven en de voorwaarden waarop deze zijn gebaseerd. Op deze wijze wordt meer begrip gekweekt.

Gastvrijheid en andere service onderdelen
Vriendelijkheid, behulpzaamheid en deskundig personeel zijn basisverwachtingen van klanten bij dienstverlenende organisaties zoals luchtvaartmaatschappijen. Als hier niet aan wordt voldaan, is daar veel onvrede en verontwaardiging over. Het wisselende optreden bij het personeel van Transavia is daarbij dan ook opvallend, het optreden van het personeel wordt soms de hemel in geprezen en soms verguist.

Kwaliteit van eten en drinken is behoorlijk subjectief, en verschilt per persoon en per maatschappij, maar de Aziatische maatschappijen krijgen daar zelden klachten over. Het feit dat klanten meteen tickets krijgen bij het online boeken, online kunnen inchecken en online verdere voorkeuren kunnen aangeven voor aan boord, zijn belangrijke zaken, maar geen onderdelen waar een luchtmaatschappij punten op scoort. Doet de maatschappij het echter verkeerd, dan worden gelijk onvoldoendes uitgedeeld. Dat de consument na online boeken nog steeds in lange rijen moet staan voor de bagage drop-off, wordt dan ook niet begrepen. Online service moet snelheid opleveren. Punt uit.

Betrouwbaarheid en eerlijkheid zijn ook aspecten waarop consumenten een vliegaanbieder kiezen. KLM heeft een aardige loyaliteit weten op te bouwen met een deel van haar klanten, sommigen willen niet anders meer, zeggen zij letterlijk.

Er worden overigens maar twee onvoldoendes uitgedeeld voor vliegmaatschappijen op Preferenso en die gaan naar Onur Air (4,6) en Ryanair (5,1). Deze maatschappijen kunnen op veel aspecten nog veel verbeteren volgens hun klanten.

Er zijn meer dan 10.000 reviews over vliegmaatschappijen verwerkt op Preferenso voor 36 aanbieders, die samen een gemiddelde laten zien van 6,8. De reviews zijn verzameld op Preferenso en via het panel van marktonderzoeksbureau Trendbox.

Reageren

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.